近日，70多岁高龄客户高奶奶急匆匆地来到广发银行南京分行某营业网点办理转账业务，引起网点厅堂经理的警觉。厅堂经理仔细询问客户急切转账原因，客户表示孙子买房需要资金，今日收到一条声称可提供贷款的短信，但需要缴纳4万多元的保证金，今日特意来网点办理转账手续。厅堂经理边安抚客户情绪边查看短信内容。发现手机短信号码为“未知号码”，厅堂经理提醒高奶奶该短信非正规渠道发布，要谨防遭遇电信诈骗。但高奶奶态度坚决，表示一定要按短信操作，将保证金转入指定账户。厅堂经理随即拨打110报警，同时提示高奶奶此类电信诈骗的特征和危害。十分钟后，派出所民警到达网点，了解相关情况后对高奶奶进行耐心劝阻和教育。同时，在取得高奶奶的同意下，网点营业部主任与其孙子取得联系，详细解释了短信可疑点及防范电信诈骗的相关知识。在网点和民警的共同努力下，最终高奶奶及其孙子意识到对方为电信诈骗，打消了转账的念头，并对我行员工及民警表示感谢。

群众利益无小事，本着为客户所想，广发银行南京分行工作人员时刻保持高度警惕，对汇款坚持一看、两问、三核对的原则，尽全力阻止诈骗和风险事件发生，不断提高金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

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近年来，我国金融诈骗案件频发，已成为社会公害，给金融消费者带来巨大的经济风险。金融诈骗主要是通过骗取被害人信任，到达实施诈骗犯罪的目的。诈骗分子利用公众特别是老年人群对他人防范心理弱、容易轻信他人的心理特点，以虚假信息实施诱骗，使其深信不疑。

广发银行南京分行通过持续加强网点软硬件服务、优化服务流程、持续开展金融知识宣教活动等措施为金融消费者提供细心、贴心、暖心服务。

聚焦老年客户体验，不断提升服务能力

广发银行南京分行建立适老化服务工作机制，制定了金融助老服务管理办法，规范便利老年人办理各项银行业务，切实关心关爱老年人，持续优化老年人金融服务，全面推广助老金融服务。

迭代优化“爱心版”移动APP。广发银行持续打磨手机银行APP服务，将常用功能放在更显著位置，“大字版”高频服务在原有基础上新增转账汇款、交易明细、流水打印等功能，进一步优化界面布局；运用声纹识别技术结合传统身份核实方式，灵活处理老年客户遗忘密码等身份核实问题。发现精彩APP，结合服务老年客群的特点，在注册环节增大显示字体以及注册协议勾选框，并推出“摇一摇唤起语音助手”“截屏唤起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服务。

迭代优化智•汇柜台服务。广发银行推广“云柜员”服务，可通过远程语音服务，方便老年客户业务办理过程中随时获得业务咨询和办理支持；首页界面采用了老年人视觉更敏感的红、蓝、黄三色作为主色调，颜色更丰富、字体更大，更大的字体重新设计首页UI，所有录入环节，新增放大镜功能；实现弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照、“多笔交易流程合并”功能，切实解决老年人客户办理业务“多次拍照”的问题，提高了办理效率；提供刷脸去介质服务，可选择通过刷脸、输密、指纹支付等方式即可办理常见低风险业务；优化放身份证件、插卡、刷折等界面，使用高度贴近设备真实情况的拟人化操作动画，演示客户在自助设备上的高频操作，提升老年人使用自助设备的体验。

网点专属服务。广发银行南京分行在各营业网点设立了特色服务区，厅堂内智能叫号机为老人专门新设置了敬老服务专用号，增设爱心服务窗口、爱心专座、防诈专题宣传区等，配备了不同度数的老花镜、爱心座椅、折叠轮椅等物品，设置了无障碍通道，张贴了小心地滑、小心台阶等标识。为方便部分老年客户使用现金及到网点柜台办理业务的需求，保留了纸质存折、存单以及现金等服务功能，目前我行STM、SPM自助设备均可支持存折办理业务；配备专人对老年客户使用自助机具进行一对一指导服务。

实时上门服务。广发银行推出的“移动实时发卡”服务，在风险可控的前提下可为无法亲临网点办理业务的老年客户群体提供上门服务，打通服务“最后一公里”；移动金融平台网点覆盖率已达100%，在支持上门办理账户开立、挂失、信息维护、密码重置等服务的同时，进一步扩大交易范围，新增社保卡余额查询、账务查询、客户基本信息查询和客户核验交易,新增监护代办/授权代办服务。

产品服务“更多元”。持续丰富“自在人生”养老金融服务品牌与内涵，根据客户全生命周期特征定制满足不同阶段客群（活力族、成长族、银发族）需求的综合金融服务方案。将“自在人生”延展为“乐活人生”“品质人生”“安享人生”三大系列，倡导客户做好人生各阶段重要规划与财富管理。同时，围绕三大系列打造综合金融生态圈（包含金融+、生活+、保障+、智慧+），满足十大场景需求，帮助客户实现一站式养老规划。例如该行代销的中国人寿财险产品“孝安心”中老年防癌险，45-80周岁客户本人购买或者家属为长辈购买均可，健康条件限制少。

多措并举，维护客户合法权益。

广发银行南京分行加强宣传教育，守护老年客户“钱袋子”。该行采用老年客户群体喜闻乐见的形式，大力普及防范非法集资、电信网络诈骗等金融知识，提高老年人风险防范能力。各网点根据所处的地理位置和周边环境特点，走进社区、老年活动中心等现场向老年客户发放宣传手册、宣讲电信网络诈骗对其人身和财产安全的危害、普及支付结算基本业务知识，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。网点人员在为老年客户办理业务时，主动提示客户注意保护个人隐私，不向陌生人泄露个人敏感信息，对大额转账或支取大额现金的老年客户进行安全提示，并请客户进行二次确认，明确提示老年客户核对单据信息，确认无误后再要求签字，确保老年客户的资金信息安全。

加强投诉纠纷处置，保护老年客户的合法权益。该行切实履行投诉处理主体责任，在厅堂内公示支行、分行、总行三级投诉电话、投诉渠道，放大页面字体或海报框的形式展示，方便老年人快速找到投诉与咨询受理途径，积极主动了解客户诉求，及时妥善处理涉老金融纠纷和投诉举报。

接下来，广发银行南京分行将持续发挥“互联网+宣传”的传播优势，通过在官网、微信、手机APP等平台普及相关金融服务知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人跨越数字鸿沟；聚焦老年客户高频服务事项，不断提升应急处理能力及主动服务的意识，切实提升对老年客户群体的金融服务水平，不断增强老年客户群体的获得感、幸福感、安全感。

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