2023年，是咖乐美和售后宝一起携手走过的第三个年头。

据统计，2017年以来，我国咖啡机市场规模呈现逐年上涨趋势，咖啡机市场步入快速上升期。三年前，咖乐美迎来了高速发展的黄金期，订单量急剧增加，但是公司使用的传统ERP系统和纸质单形式的服务实施流程难以满足全国范围内超100家门店的服务需求，亟需一个更加智能化、标准化、体系化的服务系统来实现服务的创新升级。

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经过多方比较和调研，咖乐美最后决定牵手售后宝客服管理云平台，共建数智化售后服务管理系统，来实现从多渠道服务接入-服务受理-服务分派-现场服务-配件管理到审核结算的全流程闭环管理。

关于咖乐美

成立于2010年，十多年来专注于现磨全自动咖啡机研发、生产、销售和服务业务一体化发展的咖乐美，是五星级酒店、连锁酒店、便利店、茶饮店等各领域连锁行业争相应用的优选品牌。咖乐美凭借专业精诚的研发制造、客户服务能力，曾多次服务于G20峰会、上海进博会、北京冬奥会等国际场合，与全球咖啡豆、办公、零售等行业巨头均有合作，产品畅销全球100多个国家。

立足于“国内高端商用咖啡机”的产品定位，秉持着“客户第一”的核心价值观，自成立以来，咖乐美就十分重视咖啡机的保养和售后维护。2017年开始，55座+的服务网点在核心城市生根，北区，东区，南区，中区的四大品牌服务中心纷纷成立。从19年开始，咖乐美大力筹划数字化业务，希望实现从生产到售后的全过程数字化管理，做咖啡机行业的数字化服务先行者。

经过几年努力，售后宝为咖乐美开发了社交化接入、个性化派单、可视化进度、设备全生命周期管理等售后服务功能，咖乐美拥有了新一代咖啡机SaaS管理平台——咖啡云管理平台，为企业提供咖啡机管理、高效运维服务和数字化咖啡业务管理方案。

“重服务”的咖啡机行业特性

商用咖啡机主要应用于B端场景，作为知名的商用咖啡机高端品牌，咖乐美的业务主要面向商业连锁集团、便利店、服务商和咖啡机经销商。商用客户除了对产品品控要求严格之外，还十分在意设施的长期使用成本和服务保障。大型的商业连锁集团往往选择和有全国售后服务能力的工厂合作，这样可以最大限度地降低咖啡机售后维保的成本。

咖乐美借助售后宝数字化系统，建立了覆盖全国70多个城市、100多个网点的服务网络，可以实现2分钟内响应机器的服务工单，24小时内完成服务网点所覆盖区域的上门请求，用服务保障客户使用体验，建立客户信任促进产品销售增长。

“重服务”是咖啡机行业的一大特点，不管是咖啡机售出后的上门安装还是机器的故障维修和功能保养，这些过程无时无刻不在检验厂商的服务能力。咖乐美为每台咖啡机提供首次上门免费安装服务，帮助客户完成咖啡机的功能调试。除此之外，在商用咖啡机的应用场景中，咖乐美有着完善的技术支持体系，提供高质量的技术服务资料和专业的技术培训课程，力求客户的服务人员能轻松上手咖啡制作。

IoT系统——“只为更好的客户体验”

“我们产品的价值已经在设备上产生，使用IoT系统只是为了更好的客户体验”，咖乐美陈总如是介绍。

从19年开始，咖乐美大力布局数字化业务，率先将IoT技术(物联网)应用到咖啡机上，每一台咖啡机都接入IoT系统进行设备运维管理和数据统计分析，通过网络连接前端消费系统和后端管理系统，控制上下行设备，把控咖啡的质量和口感，大大方便了咖啡机运营商对自助咖啡机的远程管理和控制。每台咖啡机都支持蓝牙配对功能，设备绑定完成后，只要设备在线联网，所有的使用数据和相关信息都能自动上传到咖乐美的云端系统。

通过对产品运作过程的智能化感知、识别和管理，持续采集信息，实时监控机器运行状态，提示运行异常/故障时可实现远程检测故障，确认故障后发起派单提醒，自动建单，然后把清单传给相应的服务网点去进行机器的维修和零部件的更换。

咖乐美将数字化和精益化管理理念浓缩至每一杯咖啡中，每台机器都能进行饮品智能统计分析，系统自动生成咖啡豆、牛奶、糖浆、水等原材料库存情况和消耗情况的数据报表，反馈给机器运营者，通过严格规范的管理流程提高资产利用率，避免过程中的资源浪费，及时管控饮品成本。通过智能高效系统，让运维服务不再麻烦，让数据分析不再头疼。

未来咖乐美还计划将负责车间生产管理和调度执行的MES系统和IoT系统打通，从生产计划、原料供应、产品制造、销售到售后的服务提供和数据集成，实现数字化全面覆盖和咖啡机的全生命周期管理。

服务资源整合——“低成本创造高价值”

咖啡机的保养不仅影响机器出品的咖啡品质，更能保证机器的稳定运行，延长使用寿命。一般来说，现在市面上的商用咖啡机都会有定期维保的服务需求，咖啡机使用过程中机器内部产生的咖啡渍、奶垢，加热系统的锅炉持续工作的过程中产生的积垢，都需要进行除垢和清理，内部的胶圈、滤水器等组件每年都需要进行检测和更换，这些都是通过售后保养流程来进行的。

咖乐美针对不同客户提供差异化阶梯化的售后服务，客户可以根据业务需求来选择服务的持续时效和具体内容。统一的服务标准固然能够做到放之四海而皆准，但是在具体实施过程中总会出现新需求。在服务价值攀升的今天，唯有差异化、阶梯化的服务，才能提供给客户更多的选择空间和满足客户的期待，而咖乐美也由此增加了数百万的营收。

针对国内的大型品牌商普遍看重服务的现状，厂商如何整合服务资源，做到成本更低？

关注“用服务创造更多价值”的实质其实是思考如何实现“低成本创造高价值”，以咖乐美为例，咖啡机生产厂商其实是承接客户服务需求、利用服务创造附加价值的最佳角色，虽然经销商等也可以提供客户服务，但是中间人的特性使得他们提供的服务具有不可持续性，无法保证能为客户提供长久稳定的服务。从积极的方面来看，优质的服务促进市场的开拓、增加复购可能，厂商折叠的利润空间转化为服务给产品带来的附加值，最终成就的是品牌的口碑。

结语

过去三年，在售后宝的支持下，咖乐美建设了一流的数智化客户服务运营体系，多维支撑云平台设备管理、远程调控、服务过程监控、服务满意度数据化管理；实现了100+经销服务网点的标准化管理，可以达到2分钟内响应机器的服务工单、24小时内完成服务网点所覆盖区域的上门请求，服务体系在咖啡机行业内名列前茅。未来，期待两家进一步携手，为用户提供更好的使用体验。

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